网约车司机多次被诉应限制接单

“有的司机让儿子注册自己开,有的注册之后夫妻轮流开。”今天上午,在中国消费者协会举行的“促进网约车安全消费座谈会”上,来自北京的消费者代表李女士表示,她经常遇到网约车“人车不符”情况。

专家、律师依据现行法律规定,从入网审核、合法运营、合同内容、安全保障、信息保护、投诉处理、责任承担等方面进行了深入分析,指出网约车行业不是法外之地,平台经营者自身负有应尽的法定义务,如不履行或履行不到位,应当承担相应责任。

  人车不符给网约车行业带来了安全隐患。座谈会现场有专家表示,司机在注册网约车的时候,需要递交相应证件,系统也要进行审核。但是在实际运营时,开车的司机不是注册账号的人,或者驾驶的车辆不是注册账号的车,那么此前的申请、审核等环节也就形同虚设,增加了安全风险。

“对于乘坐网约车受伤的乘客,除了故意行为,对于他的损害,平台要承担责任。一旦发生人身伤害和财产损失纠纷,网约车平台应该承担赔偿责任。网约车乘客和司机之间的索赔,应该是网约车平台先行赔付。”首汽约车有关负责人说。

——强化信息保护。要依法收集、使用消费者个人信息,严格控制收集范围,严格履行保密义务,严格防范信息泄露,不得通过评价、分享等方式泄露、出售或者非法向他人提供消费者个人信息。发生或可能发生信息泄露、丢失的,应当立即采取补救措施。技术手段多种多样,保障消费者安全不能以牺牲个人信息安全为代价,不应以保障安全为名加重消费者负担和责任。

  “有的订单服务完成后,司机竟然还能跟乘客继续联系,让人感觉很不安全。”一位消费者建议采取号码保护措施,服务结束后就取消联系。同时建立行业黑名单制度,加大对司机违法行为的处罚力度。

首汽约车有关负责人认为,网约车平台应该承担承运人责任,而不是简单的信息撮合责任。关于安全问题,平台也应该承担相应的主体责任。

——强化投诉处理。要高度重视消费者投诉,严格筛查司机被诉情况,及时消除安全隐患。对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单,采取零容忍,防止后续服务危害公众安全;对损害消费者财物行为,要制定赔偿和惩戒措施,防止类似行为再度发生;对侵犯消费者个人信息行为,要坚决制止和纠正,立即采取补救措施;对多次被诉的司机,要区分情况加强信用惩戒,限制接单数量,实施有效管理。

  昨天,中国消费者协会召开促进网约车安全消费座谈会,针对消费者反映较为强烈的“人车不符”等问题,呼吁采取措施杜绝“马甲车”,保证乘客预约的车辆和司机与实际情况一致。同时,中消协建议,对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单,采取零容忍。

董祝礼向企业代表呼吁,除了采取以上措施之外,还要强化投诉处理,严格筛查司机被诉情况,并建立黑名单制度,及时消除安全隐患。

滴滴、首汽约车、神州优车、北汽集团、易到、携程等网约车平台经营者介绍了各自平台的业务类型、审核管理、运营状况,保障消费者安全的措施,对消费者投诉的处理等情况。有关企业负责人和行业组织代表表示,将针对网约车领域存在的问题,采取措施,加强自律,有效保护消费者合法权益。

  中消协指出,应高度重视消费者投诉,严格筛查司机被诉情况,及时消除安全隐患。对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单,采取零容忍,防止后续服务危害公众安全;对损害消费者财物行为,要制定赔偿和惩戒措施,防止类似行为再度发生;对侵犯消费者个人信息行为,要立即采取补救措施;对多次被诉的司机,要区分情况加强信用惩戒,限制接单数量,实施有效管理。

“特别是疲劳驾驶的问题,我跟司机聊,他们说干8小时根本不赚钱,要赚钱必须加班加点干。有时确实很累,和其他车辆发生剐蹭是常有的事。我曾问一个司机,加班了平台会不会关闭不让当天再接单?他说不关。”李女士说。

——强化安全管理。要切实加强对司机的法律培训和安全教育,规范服务行为,提高服务水平;要切实杜绝“马甲车”,保证车辆和司机的预约与实际一致;要切实履行注意义务,停止不符合要求的顺风车、合乘车服务,杜绝非法运营;要切实强化监督检查,增强司机遵纪守法、安全运营意识;要切实弘扬职业道德,鼓励司机承担社会责任,保障消费者人身、财产安全。

  网约车司机有骚扰行为应纳入黑名单

但中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧表示,专车、快车司机系受平台指派任务,去履行平台与乘客搭乘客运合同,因此网约车平台所承担的不应只是简单的“信息撮合”责任,而是承运人责任。网约车平台和乘客之间是运输服务合同关系,应承担安全保障责任。

结合正在制定的《电子商务法》,中消协呼吁立法机关:进一步明确、细化电子商务平台经营者的相关规定,强化对消费者的保护,防止电子商务平台经营者逃避自身应尽义务和责任,损害消费者合法权益。

  发生恶性事件后,网约车平台是否要担责?这也成为座谈会上讨论的一大焦点。

在今天的座谈会上,中消协根据网络关注度、信息量梳理出了网约车十大乱象,其中乘车安全隐患居首。中消协投诉部谢龙表示,这包括司机损坏消费者财物、司机与消费者发生暴力冲突、平台处理消费者投诉不及时、泄露用户信息等。

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  网约车平台应依法保护消费者权益

司机准入存在问题,在运营过程中也存在不少问题,主要是“人车不符”。“昨天一个司机跟我说了一个特别形象的话,他说‘人车不符’这事儿为什么能够出现呢?因为平台只是绑定了手机,而没有绑定车辆。手机在司机手里,刷脸只能验证人,但是车就不能验证了。”

——强化合同警示。要公平制定、提供格式条款,依法确定平台、司机、消费者之间的权利和义务,以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容,特别是安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等,不得作出对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

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